Typische Anzeichen, dass ein CRM fehlt
Viele KMU starten mit einer Excel-Liste, dem Adressbuch im E-Mail-Programm und dem Wissen einzelner Mitarbeitender. Das funktioniert, solange eine Person den Überblick hat. Schwierig wird es, wenn mehrere Mitarbeitende Kunden betreuen, jemand in den Ferien ist oder das Unternehmen verlässt und wichtiges Wissen mitnimmt.
Achten Sie auf diese Signale: Kundendaten liegen an mehreren Orten und widersprechen sich. Niemand weiss genau, wann ein Kunde zuletzt kontaktiert wurde. Offerten werden nicht nachgefasst, weil die Erinnerung fehlt. Adressen und Positionen werden für Offerte, Auftrag und Rechnung jedes Mal neu abgetippt. Treffen zwei oder mehr Punkte zu, lohnt sich eine genauere Prüfung.
Was ein CRM für KMU enthalten sollte
Im Kern ist ein CRM eine gemeinsame Datenbank für Firmen, Kontaktpersonen und alle Berührungspunkte mit ihnen. Wichtig sind eine Kontakthistorie mit Anrufen, E-Mails und Notizen, Aufgaben mit Fälligkeit und Zuständigkeit sowie eine Übersicht über offene Offerten und Verkaufschancen.
Ebenso wichtig sind Zugriffsrechte, denn nicht jede Person muss alle Daten sehen oder ändern können. Eine gute Suche, Filter und einfache Auswertungen, etwa Umsatz pro Kunde oder offene Offerten pro Monat, machen das System im Alltag nützlich.
Vom CRM zum ERP: Aufträge, Lager und Rechnungen
Ein CRM verwaltet die Beziehung zum Kunden, ein ERP die Abläufe dahinter: Aufträge, Lagerbestand, Lieferscheine und Rechnungen. Für KMU ist die Verbindung entscheidend. Wird eine Offerte angenommen, sollte daraus mit wenigen Klicks ein Auftrag und später eine Rechnung entstehen, ohne dass jemand Daten erneut eingibt.
In der Schweiz gehört dazu die QR-Rechnung. Sie hat am 30. September 2022 die bisherigen roten und orangen Einzahlungsscheine abgelöst. Der Swiss QR Code enthält alle Zahlungsinformationen, die Ihre Kunden mit der App ihrer Bank einlesen. Ein System, das QR-Rechnungen direkt aus den Auftragsdaten erstellt, spart Tipparbeit und verhindert Fehler bei Betrag und Referenz.
Standardsoftware oder eigene Lösung
Für viele KMU ist eine Standardsoftware der richtige Anfang. Schweizer Lösungen wie Bexio decken Kontakte, Offerten und Rechnungen ab. Internationale CRM-Programme sind stark im Verkauf, aber oft weniger auf Schweizer Besonderheiten ausgerichtet. Sie bezahlen meist eine monatliche Gebühr pro Benutzer und passen Ihre Abläufe an die Software an.
Eine eigene Lösung lohnt sich, wenn Ihre Abläufe stark vom Standard abweichen, wenn mehrere Programme verbunden werden müssen oder wenn die Lizenzkosten mit jeder zusätzlichen Person spürbar steigen. Der Aufwand ist zu Beginn höher, dafür bildet das System genau Ihre Prozesse ab. Glavento klärt in einem Gespräch, welcher Weg passt, und erstellt danach eine schriftliche Offerte.
Datenschutz nach revDSG
Seit dem 1. September 2023 gilt in der Schweiz das revidierte Datenschutzgesetz (revDSG). Ein CRM enthält Personendaten, deshalb sollten Sie wissen, wo die Daten gespeichert werden, wer darauf zugreift und ob Daten ins Ausland übermittelt werden.
Praktisch heisst das: Zugriffsrechte nach Rolle vergeben, nur Daten erfassen, die Sie wirklich brauchen, Löschfristen festlegen und mit dem Softwareanbieter die Auftragsbearbeitung vertraglich regeln. Ihre Datenschutzerklärung sollte beschreiben, welche Kundendaten Sie bearbeiten und wozu.
Schritt für Schritt zur Einführung
Beginnen Sie mit einer Bestandsaufnahme: Wo liegen heute Kundendaten, und wer arbeitet damit? Legen Sie danach fest, welche Felder Sie brauchen und welche Abläufe das System abbilden soll, zum Beispiel von der Anfrage bis zur bezahlten Rechnung.
Bereinigen Sie die bestehenden Daten, entfernen Sie Doppelungen und importieren Sie erst dann. Starten Sie mit einem kleinen Kreis von Mitarbeitenden, sammeln Sie Rückmeldungen und schulen Sie danach das ganze Team. Ein CRM wirkt nur, wenn alle es nutzen. Legen Sie deshalb einen Stichtag fest, ab dem es die einzige Quelle für Kundendaten ist.
Häufige Fragen
Braucht ein Betrieb mit drei Mitarbeitenden schon ein CRM?
Nicht zwingend. Wenn eine Person alle Kunden betreut und eine gepflegte Liste reicht, ist ein CRM noch kein Muss. Sobald aber mehrere Personen dieselben Kunden betreuen oder Nachfassaktionen verloren gehen, lohnt sich auch für kleine Teams eine gemeinsame Kundenverwaltung.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?
Ein CRM verwaltet Kundenbeziehungen: Kontakte, Gespräche, Offerten und Verkaufschancen. Ein ERP steuert betriebliche Abläufe wie Aufträge, Lager und Rechnungen. Viele Lösungen für KMU verbinden beides, damit Daten nur einmal erfasst werden.
Kann ein CRM QR-Rechnungen erstellen?
Das hängt von der Software ab. Schweizer Lösungen und eigene Systeme können QR-Rechnungen direkt aus den Auftragsdaten erzeugen. Bei internationalen CRM-Programmen braucht es dafür oft eine Erweiterung oder eine Verbindung zur Buchhaltungssoftware.