Les signes qu’il vous manque un CRM
Beaucoup de PME commencent avec une liste Excel, le carnet d’adresses de la messagerie et ce que savent quelques collaborateurs. Cela fonctionne tant qu’une seule personne garde la vue d’ensemble. Les choses se compliquent quand plusieurs collaborateurs suivent des clients, quand quelqu’un part en vacances ou quitte l’entreprise en emportant des connaissances importantes.
Soyez attentif à ces signaux : les données clients se trouvent à plusieurs endroits et se contredisent. Personne ne sait exactement quand un client a été contacté pour la dernière fois. Les offres ne sont pas relancées, faute de rappel. Les adresses et les positions sont retapées à chaque fois pour l’offre, la commande et la facture. Si deux de ces points ou plus vous concernent, un examen plus approfondi s’impose.
Ce qu’un CRM pour PME doit contenir
Au fond, un CRM est une base de données commune pour les entreprises, les personnes de contact et tous les points de contact avec elles. Il faut un historique des contacts avec les appels, les e-mails et les notes, des tâches avec échéance et responsable, ainsi qu’une vue d’ensemble des offres en cours et des opportunités de vente.
Les droits d’accès sont tout aussi importants, car tout le monde n’a pas besoin de voir ou de modifier toutes les données. Une bonne recherche, des filtres et des analyses simples, par exemple le chiffre d’affaires par client ou les offres en cours par mois, rendent le système utile au quotidien.
Du CRM à l’ERP : commandes, stock et factures
Un CRM gère la relation client, un ERP les processus qui suivent : commandes, stock, bulletins de livraison et factures. Pour une PME, le lien entre les deux est décisif. Une offre acceptée devrait devenir en quelques clics une commande, puis une facture, sans que personne ne doive ressaisir les données.
En Suisse, cela inclut la QR-facture, qui a remplacé le 30 septembre 2022 les anciens bulletins de versement rouges et orange. Le Swiss QR Code contient toutes les informations de paiement, que vos clients lisent avec l’application de leur banque. Un système qui crée les QR-factures directement à partir des données de commande évite des saisies et prévient les erreurs de montant et de référence.
Logiciel standard ou solution sur mesure
Pour beaucoup de PME, un logiciel standard est le bon point de départ. Des solutions suisses comme Bexio couvrent les contacts, les offres et les factures. Les logiciels CRM internationaux sont performants pour la vente, mais souvent moins adaptés aux particularités suisses. Vous payez en général un abonnement mensuel par utilisateur et adaptez vos processus au logiciel.
Une solution sur mesure se justifie si vos processus s’écartent nettement du standard, si plusieurs logiciels doivent être reliés ou si les coûts de licence augmentent sensiblement avec chaque utilisateur supplémentaire. L’investissement de départ est plus élevé, mais le système reproduit exactement vos processus. Glavento clarifie avec vous lors d’un échange la voie qui convient, puis établit une offre écrite.
Protection des données selon la nLPD
Depuis le 1er septembre 2023, la nLPD (nouvelle loi sur la protection des données) s’applique en Suisse. Un CRM contient des données personnelles : vous devriez donc savoir où elles sont stockées, qui y a accès et si des données sont transférées à l’étranger.
Concrètement, cela signifie : attribuer les droits d’accès selon les rôles, ne saisir que les données vraiment nécessaires, fixer des délais d’effacement et régler la sous-traitance par contrat avec l’éditeur du logiciel. Votre déclaration de protection des données devrait indiquer quelles données clients vous traitez et dans quel but.
Introduire un CRM étape par étape
Commencez par un état des lieux : où se trouvent aujourd’hui les données clients, et qui les utilise? Définissez ensuite les champs dont vous avez besoin et les processus que le système doit couvrir, par exemple de la demande jusqu’à la facture payée.
Nettoyez les données existantes, supprimez les doublons et importez seulement ensuite. Commencez avec un petit groupe de collaborateurs, recueillez leurs retours, puis formez toute l’équipe. Un CRM ne fonctionne que si tout le monde l’utilise. Fixez donc une date à partir de laquelle il devient la seule source des données clients.
Questions fréquentes
Une entreprise de trois collaborateurs a-t-elle déjà besoin d’un CRM?
Pas forcément. Si une seule personne suit tous les clients et qu’une liste bien tenue suffit, un CRM n’est pas encore indispensable. Mais dès que plusieurs personnes suivent les mêmes clients ou que des relances se perdent, une gestion clients commune vaut la peine, même pour une petite équipe.
Quelle est la différence entre un CRM et un ERP?
Un CRM gère la relation client : contacts, échanges, offres et opportunités de vente. Un ERP pilote les processus de l’entreprise comme les commandes, le stock et les factures. Beaucoup de solutions pour PME combinent les deux, pour que les données ne soient saisies qu’une seule fois.
Un CRM peut-il créer des QR-factures?
Cela dépend du logiciel. Les solutions suisses et les systèmes sur mesure peuvent générer des QR-factures directement à partir des données de commande. Avec les logiciels CRM internationaux, il faut souvent une extension ou une connexion au logiciel de comptabilité.