I segnali che ti manca un CRM
Molte PMI iniziano con un foglio Excel, la rubrica del programma di posta e quello che sanno i singoli collaboratori. Funziona finché una persona ha la visione d’insieme. Diventa difficile quando più collaboratori seguono i clienti, quando qualcuno è in vacanza o lascia l’azienda portando con sé informazioni importanti.
Fai attenzione a questi segnali: i dati dei clienti si trovano in più posti e non coincidono. Nessuno sa con certezza quando un cliente è stato contattato l’ultima volta. I preventivi restano senza seguito perché manca un promemoria. Indirizzi e voci vengono ridigitati ogni volta per preventivo, ordine e fattura. Se ti riconosci in due o più punti, vale la pena approfondire.
Cosa dovrebbe offrire un CRM per PMI
In sostanza un CRM è una banca dati comune per aziende, persone di contatto e tutte le interazioni con loro. Sono importanti lo storico dei contatti con chiamate, e-mail e note, le attività con scadenza e responsabile e una panoramica dei preventivi aperti e delle opportunità di vendita.
Altrettanto importanti sono i diritti di accesso, perché non tutti devono poter vedere o modificare ogni dato. Una buona ricerca, filtri e analisi semplici, ad esempio il fatturato per cliente o i preventivi aperti per mese, rendono il sistema utile nel lavoro di tutti i giorni.
Dal CRM all’ERP: ordini, magazzino e fatture
Un CRM gestisce il rapporto con il cliente, un ERP i processi che stanno dietro: ordini, giacenze di magazzino, bollettini di consegna e fatture. Per una PMI il collegamento tra i due è decisivo. Quando un preventivo viene accettato, con pochi clic dovrebbe diventare un ordine e poi una fattura, senza che nessuno debba reinserire i dati.
In Svizzera ne fa parte la fattura QR, che il 30 settembre 2022 ha sostituito le vecchie polizze di versamento rosse e arancioni. Lo Swiss QR Code contiene tutte le informazioni di pagamento, che i tuoi clienti leggono con l’app della loro banca. Un sistema che crea le fatture QR direttamente dai dati dell’ordine fa risparmiare lavoro di battitura ed evita errori in importo e riferimento.
Software standard o soluzione su misura
Per molte PMI un software standard è il punto di partenza giusto. Soluzioni svizzere come Bexio coprono contatti, preventivi e fatture. I programmi CRM internazionali sono forti nella vendita, ma spesso meno pensati per le particolarità svizzere. Di solito paghi un canone mensile per utente e adatti i tuoi processi al software.
Una soluzione su misura conviene se i tuoi processi si scostano molto dallo standard, se vanno collegati più programmi o se i costi di licenza salgono sensibilmente con ogni persona in più. L’investimento iniziale è maggiore, ma il sistema rispecchia esattamente i tuoi processi. In un colloquio Glavento chiarisce con te quale strada fa al caso tuo e poi prepara un preventivo scritto.
Protezione dei dati secondo la nLPD
Dal 1° settembre 2023 in Svizzera vale la nuova legge sulla protezione dei dati (nLPD). Un CRM contiene dati personali: dovresti quindi sapere dove vengono salvati, chi vi accede e se vengono trasmessi all’estero.
In pratica significa assegnare i diritti di accesso in base al ruolo, registrare solo i dati che ti servono davvero, stabilire i termini di cancellazione e regolare per contratto con il fornitore del software il trattamento dei dati che svolge per tuo conto. La tua informativa sulla privacy dovrebbe descrivere quali dati dei clienti tratti e per quale scopo.
Introdurre un CRM passo dopo passo
Inizia facendo il punto della situazione: dove si trovano oggi i dati dei clienti e chi li usa? Poi stabilisci quali campi ti servono e quali processi deve coprire il sistema, ad esempio dalla richiesta fino alla fattura pagata.
Ripulisci i dati esistenti, elimina i doppioni e solo allora importali. Inizia con un piccolo gruppo di collaboratori, raccogli i loro riscontri e poi forma tutto il team. Un CRM funziona solo se lo usano tutti. Fissa quindi una data a partire dalla quale sarà l’unica fonte per i dati dei clienti.
Domande frequenti
Un’azienda con tre collaboratori ha già bisogno di un CRM?
Non necessariamente. Se una persona segue tutti i clienti e basta un elenco ben tenuto, un CRM non è ancora indispensabile. Ma quando più persone seguono gli stessi clienti o ci si dimentica di ricontattarli, una gestione clienti comune conviene anche ai piccoli team.
Che differenza c’è tra CRM ed ERP?
Un CRM gestisce le relazioni con i clienti: contatti, colloqui, preventivi e opportunità di vendita. Un ERP gestisce i processi aziendali come ordini, magazzino e fatture. Molte soluzioni per PMI uniscono le due cose, così i dati si inseriscono una sola volta.
Un CRM può creare fatture QR?
Dipende dal software. Le soluzioni svizzere e i sistemi su misura possono generare fatture QR direttamente dai dati dell’ordine. Con i programmi CRM internazionali serve spesso un’estensione o un collegamento al software di contabilità.