Ce qu’Excel fait bien
Excel est installé dans presque tous les bureaux, tout le monde sait l’utiliser, et une nouvelle liste se crée en quelques minutes. On ajoute librement des colonnes, les formules additionnent les chiffres d’affaires, et les filtres et tableaux croisés dynamiques permettent des analyses.
Pour une personne qui suit un nombre limité de clients, une liste Excel bien tenue est donc souvent une solution raisonnable. Et il n’y a en général pas de coûts de licence supplémentaires.
Les limites d’Excel
Les problèmes commencent dès que plusieurs personnes travaillent sur la même liste. Si le fichier est envoyé par e-mail ou copié en local, plusieurs versions coexistent, et personne ne sait laquelle est à jour. S’il se trouve sur un lecteur réseau, il est souvent verrouillé parce que quelqu’un d’autre l’a ouvert.
De plus, Excel ne tient pas d’historique des contacts par client. Les notes atterrissent dans une cellule, les anciennes entrées sont écrasées. Les erreurs arrivent vite : une colonne mal triée mélange les adresses, une ligne supprimée passe inaperçue.
En matière de protection des données, Excel est difficile à contrôler. Qui a le fichier voit toutes les données, et il n’existe pas de droits d’accès par client ou par champ. Avec la nLPD (nouvelle loi sur la protection des données), en vigueur depuis le 1er septembre 2023, vous devriez savoir qui accède à quelles données personnelles.
Ce qu’un CRM fait mieux
Un CRM est une base de données commune dans laquelle tout le monde travaille en même temps. Chaque modification est immédiatement visible par tous, et il n’existe qu’une seule version à jour. Pour chaque client, vous voyez les échanges, les e-mails, les offres et les commandes dans l’ordre chronologique.
Les tâches et les rappels garantissent que les offres sont relancées. Les champs obligatoires et les listes de choix évitent les saisies disparates. Les droits d’accès définissent qui peut voir et modifier quelles données, et chaque modification est journalisée de manière traçable.
Les signaux qui doivent vous faire changer
Le changement se justifie si l’un de ces signaux revient régulièrement : plusieurs versions de la liste clients circulent. Les collaborateurs se demandent entre eux qui a parlé en dernier à un client. Des offres restent sans relance. Les données clients sont saisies à double, pour l’offre et pour la facture. Quand une personne quitte l’entreprise, ce qu’elle savait des clients se perd.
La croissance est aussi une raison de changer. Si vous engagez de nouveaux collaborateurs à la vente ou au service clients, le changement est plus simple avant leur arrivée qu’après.
Questions fréquentes
Puis-je importer ma liste Excel directement dans un CRM?
La plupart des CRM importent des fichiers Excel ou CSV. Avant cela, nettoyez la liste et associez les colonnes aux champs du CRM. Un import test avec quelques enregistrements montre si les caractères accentués, les numéros de téléphone et les adresses sont repris correctement.
Un CRM n’est-il pas trop compliqué pour une petite équipe?
Un CRM bien configuré est souvent plus simple au quotidien qu’un gros fichier Excel avec de nombreux onglets. L’essentiel est de ne configurer que les champs et les fonctions dont votre équipe a vraiment besoin. Vous pourrez ajouter d’autres fonctions plus tard.
Que devient Excel après le changement?
Excel reste utile pour les analyses et les calculs. Les données clients, elles, ne sont plus gérées que dans le CRM. La plupart des CRM proposent un export que vous pouvez retravailler dans Excel.
05Comment transférer vos données dans le CRM
Commencez par nettoyer les listes existantes : fusionnez les doublons, supprimez les contacts obsolètes et uniformisez l’écriture, par exemple des numéros de téléphone, des pays et des formules d’appel.
Définissez ensuite les champs : de quelles informations avez-vous vraiment besoin, lesquelles sont obligatoires, quelles valeurs de choix prévoir? Associez chaque colonne Excel à un champ du CRM et testez l’import avec un petit échantillon avant de reprendre toutes les données.
Formez enfin l’équipe et fixez une date à partir de laquelle on travaille uniquement dans le CRM. L’ancienne liste Excel est archivée et n’est plus tenue à jour, sinon vous vous retrouvez à nouveau avec deux sources de données.